GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

　　GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

　　售后服务(after sales service)是向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不局限于以下方面：

　　1) 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询策划、设计等;

　　2) 在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等;

　　3) 商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

　　4) 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

　　5) 以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宜传，网站或短信传递服务，新品推荐等;

　　6) 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

　　GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。